Müşteri Her Zaman Haklı Mıdır?

Müşteri “bazen” haklıdır. Her zaman haklı olduklarını varsaymak, birçok firmanın asla tatmin edilemeyecek kitleyi tatmin etmeye uğraşmasına sebep oluyor. Eğer müşteri her zaman haklıdır yaklaşımıyla çalışırsanız, kızgın ve asla tatmin olmayacak müşterilerinizi memnun etmeye çalışarak enerjinizi heba edeceksiniz. Bazı müşteriler ne yaparsanız yapın tatmin olmazlar. Kimse bağıran veya agresif yaklaşımlar sergileyen müşteriler ile çalışmak zorunda değildir ve olmamalıdır.

Yaklaşık 1.5 senedir bu işi yapıyorum. Müşterilerimle elimden geldiğince samimi bir iletişim kurmaya, gelen tüm soru ve taleplere cevap vermeye çalışıyorum. Bu 1.5 sene içerisinde bir çok harika insanla tanıştım, hatta bazıları arkadaşım bile oldu (ne güzel de oldu) ancak bazen öyle insanlar çıkıyor ki karşınıza, karşı taraf adına utanıyorsunuz.

Penoora’s olarak şirketimizin kimliği ve politikası her zaman çok açık olmuştur. Bu şirketi kurmamın sebepleri arasında kurumsal hayatın ikiyüzlü, yırtıcı, tepeden bakma kültüründen kurtulma isteği vardı mesela. Başlarken de kendime şu sözü vermiştim: ne olursa olsun doğru bildiklerimi sırf başkasını memnun etmek için ayakaltına almayacağım. 5 kuruş para için benim ve çalışanımın onurunu kimseye alet etmeyeceğim.

Birçok zorluğu sabır ve anlayışla karşılayabilirim. Sabır ve anlayışla karşılayamadığım tek bir insan tipi vardır, o da ürün aldığı mekânı da satın aldığını düşünen, emir cümleleri kuran, haksız olduğu halde istediği yapılmadığında ayaklarını yere vuran insan modelidir. Hayır, 4 yaşındaki kızımdan bahsetmiyorum, bildiğimiz yetişkin, hali vakti yerinde, eğitimli insanlardan bahsediyorum.

Memnuniyetsiz bir müşterimin yazdığı bir paragrafı paylaşmak istiyorum sizinle. Bu müşterimiz yukarıda belirttiğim insan tipinin sadece bir örneği:

"Her önüne gelen butik internet işi yaparsa sizin gibilerle karşılaşmak kaçınılmaz olur doğal olarak. Tüm hamile ve çocuklu çevreme her fırsatta ve herkese bu terbiyesiz tavrınızı anlatacağımdan kuşkunuz olmasın".

Terbiyesiz tavır dediği, sayfanın "shipping" bölümünde 150 tl üzeri alışverişlerde kargonun bedava olduğu açıkca belirtilmiş olmasına rağmen, "neden checkout sırasında "0" yazıyor" sorusuna gerekli açıklamayı yaptıktan sonra ısrarına devam etmiştir. İade edebleceğini belirttikten sonra ertesi gün şöyle bir cümle kurmuştur:

"İade işlem yapın ltfn pazartesi kargoyu alamicam. İade sağlanınca da haber verin. Tşk"

Çünkü para verdi. Çünkü pantolonla beraber bizi de satın aldı.

"Siz ve sizin gibi müşterilerden emir almıyorum" dedim. Yine olsa yine derim.

En yüksek sesle bağıran ya da en saldırgan sözleri sarf eden olmak sizi haklı kılmaz. Haklı olduğunuzu düşünüyor olmanız da size mutlak haklar tanımaz. Karşınızdakiyle, hangi seviyede ve kim olursa olsun, saygılı konuşmayı bilmediğiniz sürece siz kaybetmeye ve haksız olmaya mahkûmsunuz.

Beğenirsiniz beğenmezsiniz; Tırnaklarımla kazıyarak kurduğum bu şirket benim gururumdur, fakat zamanla şunu öğrendim ki gururumun göstergesi karşı tarafın kişisel mahzurları değildir. O yüzden sayın müşteri, lütfen “her fırsatta ve herkese bu terbiyesiz tavrımı” paylaşın. Paylaşın ki karşınızda kendinin ve çalışanlarının değerini bilen, doğrularını sonuna kadar savunan bir şirket örneği olsun. Biz dürüst, işini hakkıyla yapan bir şirket olduğumuz sürece yaptığımız her iş siz ve sizin gibilere rağmen bize kar olarak geri dönecektir.

 

Bizi birçok kadın girişimci takip ediyor, özellikle size söylemek istediğim bir iki kelime var:  

Emeğinizin değerinizi bilin. 5 liralık da olsa, 5000 liralık da olsa, hiç kimse için gururunuzu ayakaltına almayın. Kimse sizden değerli değil, tıpkı siz de başkasından değerli olmadığınız gibi. İşinizi dürüstçe, hakkıyla, emeğinizle yaptığınız sürece size doğru gelen oklardan koruyacak sağlam kalkanlarınız olur. Hiçbir şey kafanızı yastığa huzurla koymaktan daha değerli olamaz.

Unutmayın ki sabır acı ama meyvesi baldan tatlıdır.

 

Hepinizi çok seviyorum,

Ayşe Pınar